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Como lidar com as reclamações na sua loja


Qualquer empresa, em algum momento, se depara com reclamações. O segredo para o sucesso é saber lidar com as reclamações quando elas surgirem.

Para se destacar em meio à concorrência é preciso dar uma atenção especial ao pós-venda, ou seja, não é só o atendimento diferenciado que fideliza o cliente, mas também a preocupação após a compra e é neste momento que saber lidar com as reclamações faz toda a diferença.

CRÍTICAS SEMPRE EXISTIRÃO E COM UM NEGÓCIO NÃO SERIA DIFERENTE

como lidar com críticas

As críticas sempre existirão e com um negócio elas surgirão – e isso é normal. Porém, com o advento da internet e das redes sociais, o seu cliente poderá reclamar diretamente com você ou nos canais da sua marca na internet.

Tanto com reclamações presencias (na loja), quanto com reclamações na internet, é preciso que elas sejam vistas da melhor forma possível e que uma solução seja apresentada.

Se o seu cliente apresentou uma reclamação ao produto ou mesmo sobre o serviço (nisso pode ser no atendimento, por exemplo) é preciso entender que ele tirou um tempo para que você esteja ciente sobre o ocorrido e, por conta disso, ele espera que uma solução plausível seja apresentada.

Avalie a reclamação, analise o que aconteceu e trace uma solução que satisfaça o seu cliente. Uma empresa que sabe lidar com reclamações e apresenta uma solução ao cliente constrói uma imagem sólida e o principal: mostra que está comprometida com a relação entre a loja e o consumidor.

QUEIRA SABER SOBRE TODAS AS RECLAMAÇÕES

lidar com reclamações

Um empresário não é onipresente e, por isso, precisa da colaboração dos seus funcionários. É importante o interesse de ser informado sobre qualquer situação, inclusive sobre as reclamações feitas.

Tome nota de todas as reclamações e peça para que os seus funcionários sempre lhe informem sobre reclamações e críticas. Treine-os para isso, pois uma reclamação feita ao seu funcionário e que não lhe é informada, provavelmente será uma reclamação que não será solucionada, o que pode arranhar a imagem da sua empresa.

FALHAS SÃO NORMAIS, PORÉM A MELHORIA É NECESSÁRIA

Qualquer negócio está sujeito a falhas e isso é normal. Porém, quando uma falha é apresentada pelo seu cliente (através da reclamação) é preciso estar preparado e principalmente aberto a encontrar soluções.

PROMETA O QUE PODE CUMPRIR

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Nunca, em hipótese alguma, apresente uma solução que você não poderá cumprir. Não adianta deixar o cliente satisfeito com uma solução perfeita, porém uma solução que funcionará muito bem na teoria, já que na prática será incabível.

Avalie uma solução que você e a sua empresa possam cumprir, pois a solução efetiva passa a imagem de comprometimento e de preocupação com o seu cliente.

Entenda a reclamação do seu cliente. Avalie o seu negócio e veja o que pode ser feito. Uma empresa que sabe lidar com críticas e que apresenta uma solução para o problema mostra comprometimento e se encaminha à fidelização daquele cliente – assim como evolui a cada problema solucionado!

(Imagens: Reprodução)



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